노드스트롬
매장이 위치
What makes loyal customer more profitable
고객과의 관계를 발전시킨다
예1) 세일이 끝난 고급 브랜드의 바지를 찾는 고객에게
맞는 사이즈가 없자 길 건너의 경쟁 백화점에서
정가를 주고 산 바지를 다시 세일가격으로 되팜
예2) 비행기표를 부주의로 매
고객서비스 회사로 인정받고 있다. 월마트의 사장 David Glass는 "최고의 고객서비스하면 nordstrom이다. nordstrom은 혁신적인 방식으로 고객에게 다가가서 고객이 원하는 바를 실현해 주었다. 우리 모두가 지향해야 할 모범이다."라고 이야기한 바 있다.
이처럼 '고객 만족 경영'이란 고객들이 현재 무엇을
고객서비스의 중요성을 고려했을 때 고객서비스 분야에서 최고로 평가 받고 있는 노드스트롬에 대한 사례조사는 의미 있는 일이 될 것이라 판단했다. 또한 노드스트롬은 뛰어난 고객서비스뿐 아니라 독특한 내부승진제도로도 잘 알려져 있기 때문에 조직행동이론 수업 내용과의 연관성도 클 것이라
경영이념
'고객에게 최고의 품질 구색 가치 서비스를 제공하라'
o설립: 1901년에 존 노드스트롬(John W. Nordstrom)이 설립한 신발가게가 기반임. 이후 의 류를 비롯해서 여러 상품을 판매하는 미국 전 지역에 진출한 종합 백화점으로 성장
o미국에서 가장 수익률이 높은 백화점으로서 의류를 중심으로 한
노드스트롬을 벤치마킹 한 것으로 알려져 있다.
3. 국내 최고 기업일 뿐 아니라 글로벌 기업으로 성공한 삼성이 벤치마킹 한 노드스트롬의 조직 문화와 경영전략이 어떤 것일까에 대한 관심이 있었다.
4. 노드스트롬은 뛰어난 고객서비스뿐 아니라 독특한 내부승진제도로도 잘 알려져 있기 때문에